Casi todos conocemos las ventajas de comprar por internet, pero cuando algo falla… ¡podemos encontrarnos con problemas que no esperábamos o situaciones que no se dan en las tiendas físicas! Valoramos contigo esas incidencias y cómo afrontarlas.
El comercio on line crece a pasos agigantados en España y las compras masivas en diciembre han provocado que las reclamaciones de clientes satisfechos hayan crecido enormemente en los meses de enero y febrero. ¿Eres víctima de lo que consideras una pésima gestión o un abuso comercial? Échale un vistazo a lo que sigue…
Principio básico: la confianza
Al convertir el consumidor a Google en un buscador de precios, se incurre demasiado a menudo en comprar sólo a quien vende más barato.
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Desconfía de las webs con descuentos salvajes en todos sus productos: es posible que no te llegue nunca la mercancía o que se trate de una falsificación(más posible en textil de montaña de grandes marcas).
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Compra sólo en páginas que te hayan proporcionado un buen servicio anteriormente y que tengan una mayoría de opiniones favorables de clientes. Si incluyen puntuación por estrellas (de 1 a 5), muchos de los comercios on line con sólo dos estrellas y medio tres pueden darte problemas de entrega o en una reclamación. Normalmente aparece en su web o puedes consultarlo en Google my bussines.
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Huye de webs en las que no aparezca la dirección física desde la que se te atiende y un teléfono de contacto.
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Una compra no termina cuando llega el artículo a casa. Si detectas problemas al desembalarlo o durante su uso reclama inmediatamente, sin demoras y consulta antes su política de devoluciones (gastos de envíos y condiciones) que debiera figurar claramente en la web.
Los cuatro problemas más comunes
De la misma forma que diariamente se entregan miles de paquetes sin problemas y parte de los compradores quedan satisfechos, también se registran las siguientes incidencias:
1. Aunque el producto aparecía en stock, se incumple el plazo de entrega que debe especificarse claramente en la web, a menudo fijado en 2-3 días para la mayoría de productos y de 5 a 8 días para mercancía que el vendedor no tiene en el almacén y que debe pedir al distribuidor o fabricante. El paquete puede retrasarse por errores en el stock (el vendedor consulta su programa y aparece aún alguna unidad cuando en realidad ya se vendió anteriormente y no se repuso). Lo más práctico es que la web te haya facilitado un código de seguimiento del envío , para que puedas verificar cuando desees en qué fase está tu pedido: en almacén, en tránsito o en entrega inmediata.
2. El producto no te llega, verifica primero si en el saldo de tu cuenta te han descontado el pago. Si el trámite de compra no se completó por alguna razón achacable a ti o al programa de compra es posible que esperes disgustado una mercancía que no llega, simplemente porque el vendedor no ha recibido tu ingreso o porque el transportista tiene la dirección de tu domicilio equivocado. Si has pagado correctamente y te lo confirma tu banco mediante contestación de un correo electrónico, reenvíaselo al vendedor para que te aclare lo sucedido; si el vendedor niega haber recibido el dinero pese a tu comprobación, aclárale que tramitarás una denuncia.
3. La caja llega con el precinto roto ¡no aceptes la entrega!
4. Al abrir la caja observas que falta parte del contenido. Nunca tires las etiquetas, ticket o albarán de entrega y documentación incluida, haz una fotografía de todos los elementos, pues en tu reclamación vía correo electrónico o formulario de contacto (en general asociado a una pestaña de la web identificada como “Mi cuenta”.
No está de más saber que…
… puedes encontrarte con problemas que nunca te sucederían en una tienda física tradicional, como que tu reclamación se demore ante un muro infinito de chats que te responden de forma automática o no personalizada, gestionado por excesivas personas del departamento de atención al cliente. También resulta exasperante la ausencia de respuesta en su teléfono de contacto (comunica /no lo cogen nunca porque están desbordados con los pedidos o se desentienden). Quizá tampoco puedes demostrar de forma clara y a distancia qué problema tienes con el producto, ni siquiera con fotografía o vídeo, por lo que algunas tiendas virtuales pueden retrasar hasta más de un mes tu reclamación o no atenderla como marca la ley.